perjantai 15. huhtikuuta 2011

Asiakaspalvelujärkytys

Varmaan suurimpia tähänastisia ällistyksen aiheita täällä on se, kuinka loistavaa asiakaspalvelua jatkuvasti saa osakseen. Vertailukohta on tietysti aika armoton, sillä Virossa kohtaa, anteeksi nyt vain, tavallisesti todella huonoa palvelua.

Kaliforniassa myyjät, tarjoilijat, kirjaston tädit, feissarit, aivan kaikki, ovat järjestään todella ystävällisiä, tervehtivät heti asiakkaan nähdessään, toivottelevat kaikkea mahdollista hyvää, auttavat, tekevät vaivattomasti lisämyyntiä, pahoittelevat, jos eivät huomaa avata ovea ja juttelevat muuten vain mukavia. Kyllä kyllä, tämä on sitä suomalaisten tuhahtelemaa kuuluisaa tyhjänpäiväistä small talkia, mutta voi veljet, että se on tuhat kertaa mukavampaa kuin Tallinnan Maximan kassaneiti, joka ei noteraa asiakasta mitenkään.

Yksittäinen, nerokkaan tilannetajuinen huippusuoritus eräältä myyjältä tuli tänään Trader Joe's -ruokakaupassa. Olin kaupoilla itsekseni lasten kanssa. K istui kärryn tuolissa ja J käveli kärryn vierellä. Pojalla ei ollut ihan paras mahdollinen hetkensä ja keskustelua kauppareissun kulusta käytiin hyllyjen välillä useampaan kertaan.

Mutta kaupan hemmot olivat tilanteen tasalla. Minulta kävi ensin kahteen eri kertaan kaksi eri myyjää kysymässä, voisivatko he auttaa minua jonkin tuotteen etsimisessä. Minä olin taas pölvästi "kyllä-minä-pärjään-itse-kiitos-vain-olen-koulutettu-skandinaavinen-nainen-ei-tartte-auttaa" enkä sanonut, että juu, tuo minulle rypsiöljyä ja säästä hermojani näiden kakaroiden kanssa.

Aikani siinä sompailin lasten kanssa, kunnes kolmas letkeä myyjäkaveri tuli jututtamaan ja kysyi, saisiko J:lle antaa tarroja. No saa! Poika sai tarroja pitkän nauhan. Matkasimme kohti kassajonoa, kunnes sama myyjä kävi ohjaamassa meidät vapaalle kassalle. Taas lisäpiste hänelle! Seuraavaksi myyjä tiedusteli, voiko tuoda J:lle tikkarin. Tässä kohtaa aloin olla aivan myyty, mutta paras odotti: myyjä kysyi, haluaisiko J tulla kassan taakse skannaamaan ostoksiamme, siis osoittamaan niitä siihen kassan piippaavaan laitteeseen. Voi kyllä, tokihan J halusi ja oli ihan tohkeissaan. Lopulta lapset saivat mukaansa vielä pääsiäisaiheiset väritystehtäväpaperit.

Siis oikeasti, että tällaista voi olla! Lähdin kaupasta todella hyvillä mielin eikä ole epäilystäkään, etteikö puljussa käytäisi toistekin. Näin tehdään kauppaa!

Tilannetaju on myyjällä kullanarvoinen taito. Jos kerran näkee, että pian hermostunut äiti häipyy kaupasta ostamatta puoliakaan siitä, mitä meinasi, niin nokkela kauppamies tarttuu peliin ja tekee parhaansa saadakseen homman sujuvaksi ja enemmän rahaa omaan kassaansa. Kaikki voittavat.

Pohjoismaisella ihmisellä ottaa aikansa, ennen kuin täkäläisen palvelun vastaanottamiseen ja letkeään jutusteluun tottuu. Pelkästään tuo, että tavallisessa ruokakaupassa myyjä tulee hyllyjen välissä kysymään, tarvitsenko apua, tuntuu ihan tavattomalta. En osaa vielä ollenkaan reagoida luontevasti ja vastaukseni ystävällisiin kysymyksiin ovat tyyliä "öö, joo", mutta aion oppia.

5 kommenttia:

Sonja kirjoitti...

Voi kun tuollaista edes joskus tapahtuisi Suomessa. Sen sijaan täällä saa kiskoa perässään kiljuvaa kura-asuista lapsosta karkkihyllyn ohi. No onneksi ei ihan aina... :) Tuota asiakaspalvelua on todella ikävä tuolta Amerikan maasta. Ja kuppi Starbucksin kahvia maistuisi kanssa. On mukava lueskella teidän elostanne siellä. Kyllä välillä vähän kaipaa sinne... :) S

Sussu kirjoitti...

Eiks ookkin ihanaa tuo! Suomalaisten "aitous" ja "rehellisyys" (lue: töykeys ja ilkeys) alkaa vuosien mittaan tuntua yhä luotaantyöntävämmältä verrattuna kalifornialaiseen "pinnallisuuteen" ja "tyrkkyyteen" (lue: ystävällisyyteen ja avuliaisuuteen).

A kirjoitti...

Komppaan täydestä sydämestäni, vaikka täällä itärannikolla onkin paikallisten mukaan mukamas tylyä porukkaa.

ferrugo kirjoitti...

Vau. Jos tuollainen asiakaspalvelu osataan vieläpä tarjota luontevasti eikä lipoen, niin mahtavaa!

Mulla on aivan sama juttu, olen tosi tosi huono vastaanottamaan palvelua, juurikin tuon "olen itsenäinen suomalainen nainen, selviän ite kaikesta, ei tartte auttaa" -asenteen takia. Unkarissa palvelun taso on mielettömän vaihtelevaa, on juurikin neukkutyylistä hymytöntä "mee pois täältä" -tylytystä ja sitten ihan huippuluokan ystävällisyyttä ja palvelualttiutta.

PS Kiva kun päivität usein!

S kirjoitti...

Sonja, ei muuta kuin takaisin tänne vain!

En muuten ole vielä kertaakaan käynyt Starbuck'silla, mutta eiköhän sekin asia korjaannu.

Sussu, odotan jännityksellä, millaiselta tuntuu joskus tulevalla Viron-matkalla kohdata lähikaupan kassaneiti, joka ei katso minuun eikä puhu. Olen jo miettinyt, nostaisinko tilanteessa kiukkuisen äläkän surkeasta palvelusta, vai koettaisinko olla hänelle huomiotaherättävän aurinkoinen. Luultavasti en kuitenkaan uskalla tehdä kumpaakaan. Mutta se on varmaa, että kun tähän palveluun tottuu, on hankala vastaanottaa muunlaista.

A, hyvä kuulla, että sielläkin on meininki sama!

ferrugo, kyllä, kohtaamani palvelu on ollut täysin luontevaa ja huomaan, että sekin on minua vähän äimistyttänyt. Kun jotenkin on aina ajatellut, että se small talk on jollakin tapaa ilmeisen pinnallista, mutta nyt kun itse kohtaan pienpuhetta koko ajan, se tuntuukin aivan kivalta, yksinkertaisesti sujuvalta, mukavalta palvelulta.

Vanhoissa neukkumaissa taitaa tosiaan olla tarjolla palvelun äärilaitoja. Sillä vaikka Virossa keskimäärin palvelu on aika onnetonta, niin kyllä Tallinnassakin kohtaa huippusuorituksia.

Päivitystahdissa näkyy nyt se, että kaikki on uutta ja ihmeellistä, jota haluaa itselleenkin kirjata muistiin. Pessimisti sanoo, että kyllä se tästä sitten taas rauhoittuu...

Related Posts with Thumbnails