sunnuntai 25. marraskuuta 2012

Taas on asiakas häiritsemässä työntekoa

Viron ajottain surkea asiakaspalvelu alkaa olla täällä blogissa jo melko kaluttu aihe, mutta pakko jakaa episodi, johon tänään satuin. Välillä "palvelu" on niin absurdia, että melkein naurattaa.

Menin kauppakeskuksessa olevaan tee- ja kahvipuotiin ostamaan itselleni mieleistä teetä. Edelläni tiskin ääressä asioi iäkäs rouva. Myyjä oli viidenkympin tuolla puolen oleva tiukkailmeinen täti.

Tulin puotiin tilanteessa, jossa kaksikko oli ilmeisesti keskustellut hinnasta tai ylipäänsä jostakin - mitä nyt asiointitilanteessa ja tuotteista puhuessa jutellaan. Asiakas ei riehunut, huutanut tai tehnyt mitään tavallisuudesta poikkeavaa.

Kuulin, kun myyjä sanoi (tietysti viroksi) asiakkaalle: "Teidän olemuksenne on niin jyrkkä. Teidän pitäisi käyttäytyä vähän rauhallisemmin."

Käännökseni on aika huono. Viroksi myyjä sanoi "Teie olete nii järsku olemusega. Peaks natuke rahulikumalt käituma."

Minulla meinasi leuka pudota lattiaan. Kuulinko oikein? Ensin ajattelin, että myyjä ja rouva ovat tuttuja keskenään. Eihän noin muutoin voisi asiakkaalle sanoa. Sitten tajusin, että myyjä oli teititellyt asiakasta. Ei kavereita Virossa teititellä.

Kuinka ihmeessä asiakasrouva pystyi kuuntelemaan rauhoittumiskehotuksen ilman, että olisi poistunut siltä seisomalta kaupasta?

Myyjä ja asiakas saivat kaupantekonsa loppuun. Minä tiesin jo tässä kohden, että minunkaan kohdalleni tuskin on luvassa elämää suurempaa asiakaspalvelukokemusta.

Myyjä kirjoitti kiukkuisesti mutisten muistivihkoonsa jotakin eikä katsonut minuun päin. Minä heläytin mahdollisimman aurinkoisesti "Tere!", jolloin rouvan pää lopulta nousi.

Kysyin myyjältä teetä, jonka nimeä en muistanut, mutta jonka koetin mahdollisimman hyvin kuvailla.

Myyjä alkoi taivastelunsa: "No enhän minä nyt pelkän kuvailun perusteella voi tietää, mitä haluatte. Kyllä pitäisi nimi tietää. Sen takia me aina laitamme teepussin kylkeen nimitarran, että ihminen voi ottaa sen pussin seuraavalla kerralla mukaan. Minulla on tässä satoja purkkeja, en minä voi tietää", täti tylytti viittoen hyllyjä.

Kiitos ja hei. Asiakkaan ongelmasta kiinnostuminen ja siihen ratkaisun löytäminen kuuluu valitettavasti todella harvojen virolaisasiakaspalvelijoiden repertuaariin.

3 kommenttia:

Maris kirjoitti...

Itsellänikin on mieleenpainuvan huono kokemus samanalaisesta tee- ja kahvikaupasta, lieneekö vielä sama putiikki. Tosin outoa jos on tolla asiakaspalvelun tasolla pysynyt pystyssä näinkin kauan, oma kokemukseni on varmaan yli 10 vuotta sitten tapahtunut - ja järkyttävintä on ehkä se, että siinä ajassa ei ole ollut mitään kehitystä!

Menin siis teekauppaan ajatuksenani ostaa kaverille lahjaksi jotain hyvää teetä. Itse en tuolloin teetä pahemmin juonut, joten asiantuntemukseni oli nollatasoa. Kysyin siis myyjältä apua - mitä hän suosittelisi lahjaksi. Sain vastaukseksi kysymyksen - haluanko vihreää tai mustaa teetä. En edelleenkään osannut preferoida kumpaakaann, vaan kaipasin suositusta häneltä, jota luulin asiantuntijaksi. Tässä kohtaa sain kuitenkin kuulla, että jos en osaa sanoa kumpaa teelajia haluan, ei hän voi auttaa minua yhtään pidemmälle. Johon minunkin tuli todeta että ei sitten ilmeisesti tarvitse tässä kaupassa enää jatkossa asioida.

En ymmärrä silti sitä, että eikö myyjän tavoitteena ole myydä? Minähän olisin ollut todella helppo nakki, hänen olisi tarvinnut vaan kehua jotain teelajia ja olisin napannut sen heti mukaani. Ihmeellistä hommaa.

S kirjoitti...

Hah, uskomaton sattuma ja vielä hyvin samankaltainen. Miten vaikeaa voi myyminen olla?! Ja juuri noin - epätietoiselle asiakkaalle voisi niin suunnattoman helposti myydä mitä vain ja kaikki olisivat tyytyväisiä.

Minulla on kyllä tästä puodista oikein hyviäkin kokemuksia, mutta tottahan työntekijät ovat erilaisia. Kun vain jaksaisin vaivautua, lähettäisin asiakaspalautetta. Tai sitten vain äänestän jaloillani.

Anonyymi kirjoitti...

Onkohan asiakaspalaute tässä maassa turhaa?
Yhdessä kenkäkaupassa Tallinnassa oli ystävällinen, ammattitaitoinen, miellyttävä myyjä.

nimim. kolme vuotta Virossa

Related Posts with Thumbnails